Falconeri: odissea per i clienti

Il tempo liberato non è tempo libero: è credito, e il credito si spende.

L’AI è un disastro per il servizio clienti? Come in Vorwerk ad esempio.

Ci sono cascato anch'io. Su LinkedIn ho letto una Bustina di Minerva di Umberto Eco sull'intelligenza artificiale, datata 2010, e l'idea mi è sembrata subito buona. Così buona che volevo scriverci sopra la newsletter. Ho aperto Claude per farmi dare qualche spunto e la prima risposta è stata: attenzione, è un falso. Eco non l'aveva mai scritta. L'aveva costruita Ciro Ascione dialogando con ChatGPT, come una performance, e in tanti l'hanno presa per vera. Io ero tra quelli. Nessuno mi ha ingannato con un trucco sofisticato. Mi sono fermato prima di cominciare a pensare. Ho guardato il timbro Il motivo è semplice e un po' imbarazzante. Ho guardato il timbro. C'era un nome autorevole e una piattaforma di cui mi fidavo, e la frase mi dava ragione. Per una vita ho usato così la fiducia: leggo dove è scritto, guardo chi firma, e se il timbro mi convince mi fermo lì. È un risparmio di fatica, certo. Ma funziona solo finché i timbri costano. Adesso non costano più. Un testo in voce di Eco, con testata, data e un tono perfettamente plausibile, si fabbrica in una conversazione. Anzi, quel falso funzionava proprio perché diceva cose giuste. Se fosse stato sciocco, nessuno l'avrebbe condiviso. E su LinkedIn, ormai, mi capita sempre più spesso di non sapere se un post l'ha scritto una persona o un modello (non è un dato, è un'impressione, ma da quel che leggo è plausibile). Basta quella a cambiare il modo in cui leggo. Esempio concreto: un consulente che deve preparare un'analisi per un cliente trova una citazione perfetta, di un autore stimato, con tanto di anno e rivista. La mette in apertura. Il cliente annuisce, perché riconosce il nome, e la riunione prosegue. Nessuno dei due ha controllato niente, e va bene finché la citazione è vera. Il problema è che il meccanismo era sempre quello, magari la fonte era buona, magari no, ma nessuno guardava. Per chi vive di parola e di competenza, come me e come molti di voi, la fiducia è l'unico capitale che non si ricompra. Una citazione sbagliata, firmata col tuo nome, pesa più di molte citazioni giuste messe in fila. L'indirizzo della fiducia Qui sta il punto. Non è che mi fido di meno, è che ho cambiato l'indirizzo della fiducia. Prima la davo al luogo in cui leggevo: il giornale, la piattaforma, la firma. Oggi la do alle persone: a chi me lo racconta, a chi conosco, a chi posso guardare in faccia e interrogare. Insomma, al passaparola. Quello vecchio, quello da bar, che avevamo scambiato per un residuo del passato. Una seconda voce  La cosa che mi ha fatto sorridere è un'altra. A smascherare il falso non è stato un amico. È stata un'AI. Non l'avevo nemmeno interpellata per verificare: le avevo chiesto idee. Ma l'ha fatto lo stesso, perché le avevo parlato come a una seconda voce e non come a un distributore di contenuti. Ecco cosa ho portato a casa. Prima di scrivere, prima di citare, prima di inoltrare, passo il testo a una seconda voce: un collega di cui mi fido, oppure un'AI usata da revisore e non da fonte. Stavolta ho avuto fortuna. La prossima volta preferisco avere un'abitudine. Un timbro si fabbrica. Uno sguardo no. Resta una scomodità che non so ancora sistemare: il falso l'ha smascherato una macchina, e lo sguardo umano da solo non mi basta più. Senza, però, non mi basterebbe nemmeno. Ci ragiono ad alta voce, ogni settimana. Se ti va, iscriviti alla newsletter e passa dal mio canale YouTube: il resto lo costruiamo insieme. https://www.youtube.com/@andreabrugnoli

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Nel 1997 Steve Jobs tornò in Apple e fece una cosa che nessun consulente avrebbe mai avuto il coraggio di consigliare: cancellò il 70% dei prodotti. Non li ottimizzò, non li riposizionò, non ci costruì sopra una strategia di rilancio. Li tolse. E solo dopo quella sottrazione radicale emerse con chiarezza cosa valeva davvero. Non stava accelerando Apple. La stava svuotando. C'è una logica in quel gesto che vale molto oltre la biografia di un CEO: il problema non era aggiungere qualcosa di nuovo sopra quello che c'era. Era riconoscere che quello che c'era impediva di vedere cosa serviva. Oggi i professionisti si trovano esattamente in quella posizione. Solo che quasi nessuno se ne accorge. L'intelligenza artificiale è arrivata nei flussi di lavoro di avvocati, consulenti, commercialisti, formatori. La usano. La usano davvero. E però la innestano sopra i processi di prima : stessa logica, stessa sequenza, stessa identità professionale invariata. Il risultato è più velocità. Non più intelligenza. Fanno le stesse cose di prima, solo più in fretta. È un guadagno, certo. Ma è un guadagno di efficienza in un momento che chiede qualcosa di più profondo: un ripensamento. Perché il vero ostacolo non è tecnologico. È cognitivo. Imparare uno strumento nuovo è difficile, ma lineare: c'è un percorso, ci sono tutorial, ci sono corsi. Abbandonare un modo di lavorare che ha funzionato per anni, che ha costruito una reputazione, che è diventato identità professionale: questo è un'altra cosa. Richiede di fare spazio prima di riempirlo. Richiede di togliere, non di aggiungere. E togliere fa paura, perché nel vuoto non si vede ancora cosa ci andrà dentro. Eppure è esattamente lì che si trova il punto di svolta. Ecco, volevo dirtelo: ci sono passato pure io e so che non è affatto scontato. Per esempio, anche il mio sito personale era lì non modificato da anni. Come nell'era prima dell'AI. Per questo ho voluto rifarlo daccapo. Ho tolto tutto quello che facevo bene, ma che non era più la cosa urgente. Non per eleganza, non per rebranding. Per chiarezza: su cosa conta adesso, su chi voglio aiutare, su come. Il nuovo sito è andreabrugnoli.it. È la forma visibile di una sottrazione. È un bel processo mentale che ti invito a fare. La domanda che ti lascio è una sola: nel tuo lavoro, stai aggiungendo l'AI a quello che già fai? O stai avendo il coraggio di chiederti cosa, di quello che fai, ha ancora senso fare? Sono due domande diverse. Portano in posti molto diversi. Scrivimi nei commenti come la pensi. Mi interessa! Ogni settimana esploro questi temi nella newsletter e sul canale YouTube: se vuoi ragionarci insieme, il posto è youtube.com/@andreabrugnoli