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Falconeri: odissea per i clienti

gen 21, 2020

La mia esperienza con il servizio clienti: come non fare marketing

Falconeri è un marchio italiano specializzato nella realizzazione di maglieria.


I fatti: effettuo un ordine online dal loro sito

Il 7 gennaio 2020 ho effettuato da Verona un ordine online sul sito di Falconeri per acquistare un regalo di compleanno per mia sorella, che compie gli anni verso fine mese. Quindi, con largo anticipo.
Come promesso l'azienda spedisce dopo due giorni il pacco, scegliendo come corriere SDA.
Avvicinandosi la data del compleanno inizio a preoccuparmi che il pacco non arrivi. Sul link indicato per seguire la spedizione si va a finire su SDA, un sito di pessima grafica, nel quale appare il mio pacco come in giacenza a Mantova e bloccato perchè il corriere non ha trovato per 3 volte il destinatario.
In realtà il corriere a casa mia non è mai arrivato anche perché sono stato sempre a casa e a riprova di ciò il corriere non ha mai lasciato alcun biglietto di tentata consegna.
Inizia la mia odissea con questi passaggi. La descrivo e poi traiamo qualche conclusione utile per fare marketing, anzi, per come non fare marketing e perdere clienti.


1 tentativi con SDA. Le Poste Italiane non si smentiscono mai.

1. Provo a telefonare al servizio consegne di SDA per sbloccare il pacco, ma il sito di SDA mostra una pagina bianca per 2 giorni. Di fatto è irraggiungibile.
Finalmente dopo alcuni giorni di tentativi riesco a trovare il numero verde di SDA.
Un risponditore automatico mi chiede il numero di tentata consegna, che non posso avere, non avendo mai lasciato il corriere alcun segno del suo passaggio.
Di fatto SDA non è raggiungibile in alcun modo. 
2. Cerco sul sito di Falconeri un numero da telefonare: quello che appare in home risulta insesistente (scopro poi che è il numero di partita iva).
3. Trovo la pagina servizio clienti dalla quale si può o scrivere una mail o telefonare ad un numero verde. Lo compongo e dall'altra parte risponde una voce automatica che dice che qualcuno dalla Croazia mi risponderà. Resto in attesa 10 minuti, ma nulla. Riprovo per 10 volte in orari diversi e giorni diversi. Nulla.
4. Scrivo allora una mail a Falconeri e mi risponde una certa Gina (nome di fantasia), che "abbiamo provveduto a svincolare il suo ordine, e dovrebbe essere consegnato a breve". No scuse.
5. Passano i giorni e il pacco non arriva.
6. Scrivo altre due volte via mail e ricevo la stessa risposta: evidentemente la risposta è un copia incolla, senza che alcuno si stia occupando della cosa.
7. Avendo già pagato e avvicinandosi la data del compleanno, inizio a spazientirmi.
8. Cerco di nuovo sul sito se esiste un numero di telefono al quale possa rispondere una persona fisica, ma nulla.
9. Non sapendo più cosa fare decido di andare in centro, al negozio di Falconeri, se non altro per parlare con qualcuno e farmi dare un numero di telefono da chiamare. Il mio pacco è fermo e nessuno se ne sta occupando.
10. Vado la negozio in centro alle 9.30. Alle 9.45 arrivano le 2 commesse, ma dopo mia breve spiegazione, mi lasciano fuori sotto la pioggia perchè loro devono aprire il negozio alle 10.
11. Alle 10 entro e le commesse si rifiutano di darmi qualsiasi numero di telefono. Niente scuse. Niente aiuto.
12. Torno a casa molto umiliato e cerco in Internet un numero di telefono di Falconeri. Mi risponde un negozio del Centro Italia e mi danno il numero di Calzedonia, raccomandandomi di dire che noi non ci siamo mai conosciuti.
13. Finalmente il sabato sera (la domenica è il compleanno e dovevo consegnare il regalo), riesco a trovare un numero verde interno per la comunicazione tra negozi. Mi risponde un gentilissimo signore croato che finalmente si scusa e mi dice, però, che il pacco sarà sbloccato solo il lunedì successivo. Peccato per la scadenza del compleanno. La figuraccia è assicurata.
14. Il lunedì successivo il corriere SDA riprova, ma questa volta non c'è alcuno in casa: contattato per telefono (ha lasciato finalmente un biglietto) dice che nel pomeriggio il servizio non è attivo. Si consegna solo al mattino. Chi lavora si arrangi!
15. Il giorno seguente vado di persona alla sede di SDA (un posto abbastanza irraggiungibile sotto il cavalcavia dell'A22) e ritiro il sospirato pacco.
16. Vado a casa, apro il pacco e scopro che il biglietto di auguri precompilato è stato stampato con un errore: al posto di & c'è scritto & come si usa con i codici del web. Nemmeno rileggono ciò che stampano.
17. Telefono infine a Falconeri passando per Calzedonia e parlo con il responsabile vendite. Molto comprensivo... finalmente! Ma ormai il danno è fatto. Fine della storia.
Alla fine mia sorella passa da casa mia e finalmente riceve il suo dono.

Considerazioni su come trattare un cliente

Posto che Falconeri ha perso in modo scientifico un cliente, trattato come una nullità, vediamo di trarne qualche insegnamento utile per noi e il nostro business:
1. La prima cosa da fare è rendere chiaramente visibile su un sito come fare a contattare una ditta. Non è possibile dover cercare a fatica mail, numeri di telefono, indirizzi. Di che cosa avete paura?
2. Se ci sono riferimenti questi devono essere attivi. Se al numero verde di assistenza clienti non risponde nessuno, ebbene, forse la ditta appaltata è da cambiare..., non ti pare?
3. La prima risposta al cliente devono essere subito delle scuse (qualcosa comunque sta andando per il verso sbagliato) anche se non si sa di chi sia la colpa. Il disagio del cliente è una ferita per la ditta. Sempre.
4. Quando un cliente scrive 3 mail allo stesso servizio clienti, è già un naufragio per la ditta. Il problema va risolto alla prima.
5. Se la spedizione fallisce, il problema dev'essere risolto dal mittente e non dal destinatario (questo è il contrario di quello che mi hanno spiegato le commesse del negozio del centro. Forse c'è bisogno di formare meglio il personale su queste procedure).
6. Le scuse senza se e senza ma del croato al telefono hanno salvato tardivamente la situazione. Al cliente non serve molto per rasserenarsi: basta sentire che è stato trattato con giustizia.
7. Una volta ripresi i contatti la ditta in questione poteva salvare il cliente semplicemente dando un buono all'ultimo minuto per acquistare in un negozio fisico lo stesso capo, in modo da salvargli la faccia e non perderlo del tutto. Quando hai perso un cliente, lo hai perso per sempre. Lui e tutti coloro che gli sono amici. Perdere un po' di euro una volta costa molto di più.

Spero che queste cose non accadano più non solo al sottoscritto, e nemmeno a chi crede ancora nell'e-commerce e si affida ad esso. Il danno che ha fatto Falconeri supera i suoi confini. Toglie la fiducia nella capacità delle aziende di usare la tecnologia in modo umano.
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Quando eravamo piccoli, la casa era vicina e fuori era tutto lontano. La prova? Non uscivamo mai senza il mitico gettone di bronzo (o ultimamente la scheda logora) per telefonare a casa in caso di necessità. Insomma, fuori si era sempre "lontani", in territorio nemico, potenzialmente pericoloso, avventuroso. Ora che abbiamo il cellulare in tasca, non esiste più questo problema: ovunque siamo raggiungibili e in un secondo sentiamo la voce dei cari come fossero lì. Se ci perdiamo c'è il navigatore incorporato e tutto sommato uscire di casa non è poi una grande avventura. Risultato? lo spazio è divenuto tutto uguale. Ma quando uno spazio è tutto uguale, significa che non è più spazio. Ecco, allora, che ci è venuto in soccorso il "tempo". Anche questo è accellerato! Una volta quando si andava via di casa, si rimaneva in pensiero. Se si tornava tardi, trovavi un genitore in apprensione. Certo, ci si giustificava che mica dappertutto si poteva telefonare... Oggi, invece, se l'amico non ci risponde alla mail entro qualche minuto, gli mandiamo un sms: l'hai vista? Perché non rispondi? E così abbiamo accelerato anche il tempo. Dobbiamo riappropriarci dello spazio Iniziamo dallo spazio. Come riappropriarci di questo senso di lontananza, di movimento, che abbiamo perso? Se vuoi capire a cosa alludo, basta che pensi all'ultima volta che ti sei dimenticato a casa lo smartphone. Non sei entrato nel panico? Non ti sei sentito improvvisamente in pericolo? Ebbene, come usare lo smartphone nello spazio? Tre suggerimenti: La prima cosa è accordarsi con chi vivi che per tot ore non ci sentiamo. Non perché sia successo qualcosa. Non perché non ci si voglia bene. Ma semplicemente perché siamo distanti fisicamente. Vi assicuro che la distanza fisica rende l'incontro successivo ancora più emozionante ed atteso. Il secondo suggerimento è quello di attivare la funzione "trova amici" (per IOS) o equivalenti. Permette di sapere in tempo reale dove si trova la persona amata. Così cessa ogni preoccupazione e ci sente improvvisamente liberi di non sentirsi e di non cercarsi. Terzo e ultimo: facciamo qualche azione nella giornata lasciando a casa il nostro smartphone: una breve passeggiata, portare la spazzatura nell'isolato vicino, andare a fare una piccola commissione. Ti assicuro che i contatti umani che ne ottieni in quel breve lasso di tempo fanno veramente la differenza. Cominci a guardare le persone con occhi diversi, meno distratti. Funziona! Perché tutto questo? Credo che la grande rivoluzione che stiamo vivendo (e di cui sto fornendo qualche piccolo contributo con il mio podcast La mia vita spaziale), ci obblighi ad un surplus di pensiero e di coscientizzazione. Altrimenti, senza che ne accorgiamo, siamo noi a cambiare dentro. E forse questo non ci farà molto piacere tra qualche tempo, quando ci accorgeremo di non saper più distinguere spazio da spazio. #filosofodigitale
Autore: Andrea Brugnoli 31 ago, 2018
Ebbene sì. Esiste davvero la filosofia digitale. Perché esistiamo noi in questo mondo e il mondo è diventato tutto ad un tratto digitale. Tutto è digitale Ormai il digitale ci pervade ovunque: i panorami vengono immortalati con gli smartphone che trasformano l'analogico cielo azzurro in miriadi di tonalità di blu discrete. Quindi, in tonalità ripetibili sui nostri innumerevoli schermi. Chi guarda più il cielo senza vederlo come da un telefonino? Ormai i nostri occhi si sono abituati allo sguardo 16:9! Anche l'orecchio non distingue più l'analogico dal digitale, tanto si assomigliano. I suoni che provengono da un viso pieno di espressioni (non emoji!), sono digitalizzati e trasmessi via etere (in realtà è tutto elettricità) ad apparecchi meccanici che ritrasformano i byte in movimenti di una piccola membrana che cerca di imitare il suono analogico. Tutto in un istante e con il nostro telefonino! Questo trasforma il nostro modo di vedere il mondo La filosofia digitale è quella parte di filosofia che studia questo impatto, appunto digitalizzando, cioè separando in piccolissimi byte (0-1) il reale che ci circonda. È un metodo che ha portato incredibili vantaggi dal punto di vista tecnico (e non solo) e che non è stato utilizzato quasi mai, invece, in filosofia. Il mondo decostruito e ricostruito è replicabile, utilizzabile, potenziato. Ma che legami ha con il nostro mondo reale? E non sono reali anche Internet, i Social, i nostri schermi, le relazioni che si fanno e si disfano in rete? Un blog per tutto questo Sì, ho deciso di rompere gli indugi e di pubblicare un blog dedicato al tema, perché la questione è fondamentale per la vita di milioni di uomini e donne che convivono senza troppo pensarci su con la tecnologia. Da una parte sono diffidenti, dall'altra la usano per cose basilari senza impicciarsi di come, in realtà, questa abbia un effetto spropositato nella nostra vita. Ho pubblicato un Podcast che ti invito a seguire: lo vedi nel link sopra. Si chiama " La mia vita spaziale ", perché vorrebbe aiutarti a fare della tecnologia più avanzata il pane quotidiano nelle azioni normali di tutti i giorni. Al lavoro e in casa. In famiglia e nelle proprie relazioni. Ti invito ad ascoltarlo, ad iscriverti e lasciarmi i tuoi suggerimenti e commenti. Dunque... partiamo!
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